Kurz-Fakten
- Übliche Einteilung in drei Stufen, feiner nach Aspekten möglich
- Ironie und Sarkasmus werden systematisch falsch eingeordnet
- Deutsche Modelle sind seltener und meist schwächer als englische
- Aussagekräftig ist der Verlauf über Zeit, nicht der Einzelfall
Bedeutung in der Praxis
Für Einzelfallentscheidungen – etwa die Eskalation einer Beschwerde – ist die Kennzahl zu unzuverlässig. Als Trendbeobachtung über Hunderte Rückmeldungen ist sie brauchbar, weil sich Einzelfehler ausmitteln.